Klaagorganisatie eist compensatie voor ’bedorven vakanties’

Zaterdag 24 april 2010

Jos van Noord

AMSTERDAM -  Nederlandse vakantiegangers zouden doodongelukkig zijn als er niets te klagen viel. Wij klagen niet minder, juist alsmaar méér! Zonder klachten is de vakantie niet compleet.

Uitgerekend in een week dat vele honderden reizigers uit alle hoeken van de wereld dagenlang op Schiphol moesten bivakkeren, als gevolg van gruis in het luchtruim, heb ik klachtenregens over mij heen gekregen van vakantiegangers die zich bedrogen voelen door hele andere tegenvallers.

Verpeste vakantieweken als gevolg van een logeerkamer zonder balkon, een verkeerde stoel in het vliegtuig en een loopafstand van het appartement naar het strand die geen vijf minuten bleek, maar warempel zeven.

Het zal je maar gebeuren!

Omdat de Geschillencommissie Reizen steeds minder klachten voorgelegd krijgt (de afgelopen vijf jaar daalde dat aantal van 3000 naar 1500), vroeg ik u vorige week: klagen wij minder? Dat heb ik geweten!

Wij hebben zoveel vakantieklachten dat zeer dringend de organisatie Bedorven Vakanties moest worden opgericht. Kon gewoon niet uitblijven: bedorvenvakanties.nl

„Uit onderzoek blijkt dat één op de vijf vakantiegangers ontevreden is over zijn vakantiebestemming en teleurgesteld is bij aankomst”, mailt mij Grietje Bakker van deze commerciële belangenorganisatie. „Deze 20 procent vindt dat beloftes die worden gedaan in vakantiebrochures niet worden waargemaakt.”

Aflandige wind aan het strand, waar de inderdaad zachtjes ruisende palmen onze zorgen mooi niet wegwuifden, zoals was beloofd. Bovendien liepen daar kamelen met maar één bult, terwijl zij er in de brochure twee hadden! Achterstallig onderhoud en slechte hygiëne zijn ook populaire klachten.

Via het klik-en-claim menu op bedorvenvakanties.nl kunnen gedupeerden lid worden en hun klachten indienen, waarna een leger van 130 rechtskundigen van De Haan Advocaten de wanpresterende reisorganisatie in de nek springt. Met een juridische brief op poten zullen zij vooral schadevergoeding eisen.

Voorwaarde is dat de reiziger nog tijdens de vakantie z’n ontevredenheid heeft kenbaar gemaakt aan de reisleiding en dusdoende de vertegenwoordiger van de reisorganisatie nog de gelegenheid heeft gegeven de misstand ter plekke te corrigeren, zo verduidelijkt Grietje mij.

Alle klachten worden gepubliceerd op bedorvenvakanties.nl; medegedupeerden kunnen zich aansluiten, samen kunnen de slachtoffers van vakantieleed dan een vuist maken en een fikse claim indienen. Dat zal de reisorganisaties leren, is het idee.

Uit de vele reacties op mijn vraag van vorige week blijkt dat vakantiegangers met klachten vooral serieus genomen willen worden. Veel reizigers klagen over reisorganisaties die klachtenbrieven geheel niet, veel te laat óf met een slap smoesje beantwoorden. Miskende klagers worden daardoor in de armen van de Geschillencommissie Reizen gedreven, die niet kinderachtig is met schadevergoeding. Afgelopen jaar was die gemiddeld 700 euro.

Gelukkig erkennen steeds meer reisorganisaties gemaakte fouten voordat het zover komt en compenseren zij zelf ruimhartig.

Vooral de toenemende populariteit van het boeken van vakanties op internet is oorzaak van de daling in het aantal klachten bij de geschillencommissie, zo hoorde ik van mijn vriend Jan Lokhoff, hoofdredacteur van de Reisrevue, het vakblad voor de reisindustrie.

„Als het dan tegenvalt, kan je ’t ook alleen maar aan jezelf verwijten. Onlineboekingsadressen die geen kwaliteit leveren, vallen snel door de mand. Reviewsites als zoover.nl zijn genadeloos.”

De reisbureaus om de hoek moeten nog het hardst vechten om de gunst van de klant. Dat lukt volgens algemeen erkend expert Lokhoff alleen maar met superieure kennis van zaken, boekingsgemak en kwaliteitskeuzes, waardoor klachten veelal worden voorkomen. „Als er over 25 miljoen jaarlijkse vakanties door de geschillencommissie 200 klachten worden erkend, dan valt het met de misstanden nog wel mee”, meent Lokhoff.

Bron: De Telegraaf