Zaterdag 12 juni 2010

De vakantie is bedorven en schreeuwt om een klacht. Klim je zelf in de pen of stuur je direct een advocaat op het reisbureau af? Wil Thijssen onderzoekt nut en noodzaak van een commerciële klachtensite.

Stel: je gaat op vakantie. Na een flinke vertraging in een bus waarvan de airco het niet doet, blijkt in je hotelkamer de wc verstopt, dansen kakkerlakken in de badkuip en zijn aannemers nog druk doende het beloofde zwembad aan te leggen. Betonmolens ronken, even verderop wordt toevallig een stuk bos met kettingzagen gekortwiekt en tot overmaat van ramp heeft hotel Zeezicht uitzicht op een blinde muur. Dat is niet leuk.

Wanneer een vakantie niet aan de verwachting voldoet, is er de mogelijkheid tot klagen en claimen. Daarvoor bestaat al sinds 1972 de Geschillencommissie Reizen. Alle touroperators en reisbureaus die bij de ANVR zijn aangesloten, en dat is bijna 90 procent van de reismarkt, zijn verplicht uitspraken van die commissie na te leven. Het komt dan ook geregeld voor dat de klager de betaalde reissom helemaal of gedeeltelijk terugkrijgt.

Een gedupeerde vakantieganger mag zich pas tot de Geschillencommissie wenden nadat hij de klachtenprocedure heeft doorlopen in de ANVR-voorwaarden staat beschreven. Om die ‘rompslomp’ weg te nemen, heeft het bureau Eigen & Wijze Communicatie in Leeuwarden een nieuwe, commerciële klachtenwebsite gelanceerd: www.bedorvenvakanties.nl. Tegen betaling van (‘actieprijs’) 25 euro neemt een advocaat de briefwisseling met de reisorganisatie over. ‘Daar staat het advocatenkantoor De Haan uit Leeuwarden achter, dat maakt indruk, dus belandt zo’n brief niet onder op het stapeltje’, zegt projectmanager Grietje Bakker van Bedorvenvakanties.nl. Anders gezegd: de klacht wordt sneller en mogelijk beter opgelost.

De site doet, heel Amerikaans, aan naming and shaming: alle klachten worden breed en herkenbaar op de website uitgemeten. Hotel Zeezicht-zonder-uitzicht-op-zee wordt met naam en toenaam plus foto en klacht vermeld, totdat de klacht is opgelost, zegt Bakker. ‘Dat doen we om toekomstige gasten te waarschuwen en de druk op de beklaagde te vergroten.’

Zo’n twintig klanten hebben sinds maart van de site gebruikgemaakt en het communicatiebureau verwacht dat dit aantal deze zomervakantie flink zal stijgen.

‘Helemaal niet nodig’, riposteert woordvoerster Mirjam Dresmé van de ANVR, die wil voorkomen dat ANVR-aangesloten touroperators door advocaten worden bestookt en reizigers onnodig voor klachtafhandeling betalen. Ze wijst erop dat touroperators klacht in toenemende mate ‘heel goed’ oplossen. Is dat zo?

Het jaarverslag van de Geschillencommissie Reizen geeft haar gelijk. Het aantal klachten van gedupeerde vakantiegangers daalt gestaag. Werden in 2006 nog 2.378 klachten ingediend, in 2007 waren dat er 1.980, het jaar daarop 1.585 en dat aantal daalde naar precies duizend in het afgelopen jaar.

‘De klachtenprocedure is eenvoudig’, zegt Koos Nijgh, hoofd juridische zaken van De Geschillencommissie, waaronder de Geschillencommissie Reizen valt. ‘Wat ons betreft hoeft de commercie zich daarvan geen meester te maken. De procedure is zodanig ingericht dat je er geen rechtsbijstand voor nodig hebt.’

Klachtafhandeling door de Geschillencommissie is niet gratis, maar Grietje Bakker van Bedorvenvakanties.nl erkent dat een advocaat uiteindelijk óók naar de Geschillencommissie Reizen moet, als de touroperator de klacht niet erkent. En dan betaalt de klant ‘de kosten die daarmee zijn gemoeid.’

Is een commerciële klachtensite dan wellicht nuttig voor mensen die bij een niet-ANVR-lid hun vakantie hebben geboekt? Zou kunnen, zegt Nijgh. ‘Het briefhoofd van een advocatenkantoor kan indruk maken. Maar veel mensen zijn ook al lid van de ANWB, aangesloten bij een vakbond, of hebben een rechtsbijstandsverzekering afgesloten. En dan is er ook nog het Juridisch Loket waartoe iedereen zich kan wenden.’

Niet nodig dus, geld betalen voor de briefwisseling met je touroperator, wil hij maar zeggen. Gewoon even je klacht mailen naar het reisbureau, en zelf naar de Geschillencommissie als je klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld. En hopen dat je de volgende keer wél uitzicht hebt op zee. 

Hoe claim je een reissom terug?
Een gedupeerde vakantieganger moet eerst proberen een klacht ter plaatse te laten oplossen. Lukt dat niet, dan moet hij de klachten op papier zetten en laten ondertekenen door een vertegenwoordiger van de reisorganisatie. Die klacht moet binnen een maand worden ingediend bij het boekingskantoor. Daarop moet binnen drie maanden worden gereageerd. Als de touroperator of het reisbureau de klacht niet naar tevredenheid afhandelt, kan de gedupeerde zich tot de Geschillencommissie Reizen wenden. Dat is niet gratis. De kosten bedragen 50 tot 100 euro, afhankelijk van de reissom. Dat geld krijgt de klager (deels) terug indien hij (gedeeltelijk) in het gelijk wordt gesteld. Meer informatie: www.degeschillencommissie.nl (070 – 3105310), of www.anvr.nl.

Bron: De Volkskrant