Zaterdag 31 juli 2010

Je kunt tegenslag hebben of een ongeluk krijgen, maar een vakantie kan ook in het water vallen door een wanprestatie van de aanbieder. Dan is het handig om de schade vergoed te krijgen. De makers van de website bedorvenvakanties.nl helpen een handje.

Kakkerlakken op de kamer en het uitzicht viel wel eens tegen, maar een volledig bedorven vakantie? Nee, Grietje Bakker (26) van communicatiebureau Eigen & Wijze Communicatie uit Leeuwarden spreekt niet uit eigen ondervinding. Maar ze kent ze inmiddels wel in ruime mate: de verhalen over in de soep gelopen vakanties. Dit voorjaar zette het communicatiebureau de website bedorvenvakanties.nl op, bedoeld om gedupeerde reizigers bij te staan bij het claimen van een schadevergoeding.

De plaatjes in de reisgidsen zijn altijd mooier dan de werkelijkheid, maar een beetje vakantieganger kijkt daar doorheen. Pas als het echt tegenvalt met die all inclusive trip naar Turkije of dat stedenreisje naar Berlijn, is het tijd om in actie te komen. Bakker: “We werken vooral via internet. Je moet zorgen dat je vooraan staat bij zoekacties op internet en meedoen aan forums over reizen. Meldt iemand zich aan, dan kijken we eerst of de klacht een reële kans maakt. Het moet wel ergens over gaan, je kunt niet voor ieder detail in actie komen.”

“Belangrijk is verder dat je op tijd bent. De meeste reisorganisaties hanteren een termijn van één maand na afloop van de reis om te reclameren. En het is ook belangrijk dat je al tijdens de vakantie melding hebt gemaakt van je onvrede. Is de klacht kansrijk, dan nemen we de zaak in behandeling.”

Hoewel reisorganisaties natuurlijk niet staan te springen om een commerciële schakel in het contact met hun cliënten, merkt bedorvenvakanties.nl geen rechtstreekse weerstand, zegt Bakker. “We krijgen altijd keurig antwoord tot nu toe.”

Stroom

Eén van de eerste zaken waar ze haar tanden in zette, betrof een echtpaar dat in een volslagen verouderd appartement in Spanje onder stroom kwam te staan toen het koffiezetapparaat in werking werd gesteld. Het paar kreeg vlot een deel van de reissom terug. In een andere met succes bekroonde claim belandde een vakantieganger in een hotelbed dat krioelde van de beestjes.

Om verzekerd te zijn van een goede slagingskans bij claims, werkt Bakker nauw samen met De Haan Advocaten, eveneens in Leeuwarden. “De klacht wordt opgesteld in overleg met juristen zodat we goed beslagen ten ijs komen. We zorgen dat de brief op de goede plek terechtkomt en onderhouden het contact met de aangeklaagde reisaanbieder.”

In de meeste gevallen volgt er na enige correspondentie een passende vergoeding, meestal in geld, soms in de vorm van vouchers. Maar het loopt ook wel eens uit op een patstelling. Dan is er nog een gang mogelijk naar de Geschillencommissie Reizen of een gewone rechter. “Tot nu toe is dat laatste nog niet voorgekomen, maar we zijn natuurlijk nog niet zo lang actief.”

Lettertjes

Bakker, afgestudeerd in Communicatiewetenschap en werkzaam in haar eerste baan, heeft zich na de start van de klachtensite goed verdiept in de kleine lettertjes die de grote aanbieders van vakanties in hun contracten opnemen. Een leerzame exercitie, want de verschillen kunnen groot zijn. “Vooral de klachtenregeling heeft natuurlijk onze aandacht.”

Veel reizigers weten zelf de weg om een klacht in te dienen, maar Bakker denkt dat er een behoorlijke categorie mensen is die hulp goed kan gebruiken. “En omdat wij ons specialiseren kunnen we een vuist maken naar reisorganisaties.” Op de website is te lezen welke klachten er in behandeling zijn. Om het ‘schandpaaleffect’ daarvan niet te overschrijden, wordt de vermelding verwijderd zodra de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

Cliënten betalen €25 voor de bemiddeling van bedorvenvakanties.nl.

Bron: Leeuwarder Courant