Aanleiding:
In het begin van 2009 heb ik via de website van Cheaptickets.nl vier lijnvluchten geboekt (retourvlucht Amsterdam-Londen-Rio de Janeiro). Ik ben op 22 februari 2009 in Amsterdam vertrokken en had op zondag 27 december 2009 vanuit Rio de Janeiro terug moeten vliegen naar Londen en die dag erop vanuit Londen naar Amsterdam. Tijdens mijn busreizen vanuit Bolivia naar Rio de Janeiro heb ik, vooral door noodweer en visumproblemen, een aantal flinke tegenslagen gehad. Uiteindelijk zag ik op vrijdag 25 december in dat ik onmogelijk op tijd kon arriveren in Rio de Janeiro. Ik heb toen onmiddellijk ingelogd op mijn persoonlijke pagina van British Airways om zelf handmatig mijn vlucht te verzetten. Echter gaf British Airways op haar website aan dat dit in mijn geval niet kon, omdat mijn ticket via een derde partij gekocht was. Er werd verwezen naar het reisagentschap waar ik mijn ticket oorspronkelijk geboekt had. Dit was in mijn geval de organisatie Cheaptickets.nl.

Ik heb toen direct hun website bezocht en daar staat op de eerste pagina heel duidelijk het nummer van hun helpdesk weergegeven. Dit nummer kon ik echter niet bereiken met het programma Skype omdat het een 0900-nummer betreft. Tevens heb ik geprobeerd dit nummer te bereiken via locale telefoontoestellen maar ook dit bleek tevergeefs. Uiteindelijk heb ik mijn verzoek meerdere malen per e-mail (voor vertrekdatum) naar de organisatie Cheaptickets.nl gestuurd. Ik kreeg pas een eerste reactie twee dagen na mijn vertrekdatum. In de tussentijd heb ik ook ingelogd op de pagina van Cheaptickets.nl, dit aan de hand van eerder verkregen gegevens. Tevens heb ik geprobeerd contact op te nemen met British Airways. Beiden pogingen zonder resultaat en in het laatste geval kwam ik, na meerdere keren te hebben gebeld en te zijn doorverbonden, niet verder dan een bagage afhandelaar in Rio de Janeiro. Toen een reactie van de organisatie Cheaptickets.nl uitbleef heb ik op zondag, de dag van vertrek, nog geprobeerd een goede vriend te bereiken, maar ook deze kreeg ik niet aan de lijn. Het is dus zeker niet zo dat ik niets heb ondernomen om zelf mijn ticket te wijzigen.

Afhandeling zaak door Cheaptickets.nl:
Dinsdag 29 februari 2009, twee dagen na vertrek, kreeg ik van Cheaptickets.nl een eerste reactie op een tweede e-mail die door mij verstuurd was (e-mails worden blijkbaar niet behandeld in volgorde van ontvangst). Hierin stond kort weergeven dat de originele vertrekdatum al verstreken was en of men nog iets voor mij kon betekenen. Hierna heb ik voor bijna twee maanden een discussie gehad over deze kwestie met verschillende medewerkers van Cheaptickets.nl en haar moederbedrijf Beins.

Sinds 25 december 2009 heb ik meerdere malen de organisatie Cheaptickets.nl verzocht om zorg te dragen voor het wijzigen van twee vliegtickets. In eerste instantie heb ik Cheaptickets.nl tot uiterlijk 5 januari 2010 de tijd gegeven om met een oplossing te komen. Daar hebben ze bewust niets mee gedaan en toen heb ik ze tot uiterlijk vrijdag 15 januari 2010 in de gelegenheid gesteld hun verzuim te herstellen. Mevrouw Buytenhek van de organisatie Beins heeft mij namens Cheaptickets.nl meerdere keren gemeld niets te willen en kunnen ondernemen om mijn ticket te wijzigen. Ook heb ik niet op al mijn berichten een reactie gehad en wacht bijvoorbeeld ook nog steeds op de teruggave van mijn restitutie, terwijl ik hier meerdere keren om gevraagd heb.

Op vrijdag 22 januari 2010 vernam ik tot mijn grote verbazing dat mijn ticket door een medewerker van Cheaptickets.nl zonder al te veel moeite was gewijzigd naar 2 februari 2010. Wel moest ik vooraf 150 tot 386 Euro aan Cheaptickets.nl betalen, afhankelijk van de vertrekdatum. Dit na bijna een maand intensief e-mail contact waarin ik heel duidelijk de ernst van de situatie aan Cheaptickets.nl had uitgelegd. Ik kon deze wijziging in mijn ticket helaas niet accepteren. Ik had Cheaptickets.nl namelijk voldoende tijd gegeven hun verzuim te herstellen en was tevens gedwongen door mijn ongewild verlengd verblijf in Brazilië om lange en korte termijn plannen te wijzigen. Bovendien vond ik het onterecht dat ik 386 Euro moest betalen voor een fout van Cheaptickets.nl.

Nogmaals, in eerste instantie heb ik hun mijn klacht duidelijk vermeld en meerdere malen verzocht voor een bepaalde datum te zorgen voor een gratis oplossing. Toen Cheaptickets meerdere malen niet op tijd met een oplossing kwam heb ik meerdere malen gemeld aan Cheaptickets.nl mij de kosten van haar fout te vergoeden. Op dit moment bedraagt de schade naar schatting 6.141,74 euro.

Excuses en leugens:
Ik heb de volgende slappe excuses meerdere malen te horen gekregen en ben tevens meerdere keren voorgelogen door de organisatie Cheaptickets.nl:

1. Met de kerstdagen waren wij niet werkzaam en dus niet in staat uw e-mails te behandelen.
De bewuste beslissing van het management van Cheaptickets.nl om wel of niet te werken met Kerst haalt mij als klant dan ook niets uit. Ik wil dat als ik een probleem heb met de vervoerder van mijn vlucht, Cheaptickets.nl dat probleem als tussenhandelaar snel en zonder gezeur oplossen.

2. U had ons kunnen bereiken tot 16.00 op ons noodnummer...
Er bestaat helemaal geen noodnummer! Het noodnummer is het reguliere nummer en is helemaal niet goed te bereiken vanuit het buitenland.
Belangrijker, ik vind dat als je een product of dienst aanbiedt via het internet en ik dit product op elk moment (ook tijdens de kerst en ook na 16.00 uur) kan kopen en betalen, dat dan ook de ondersteuning, wat toch wel een belangrijk onderdeel is van het totaal product, ook snel, op elk moment en voorspoedig verloopt via datzelfde internet.

3. ...of u uw vlucht kunnen wijzigen bij de luchtvaartmaatschappij.
Ik heb een overeenkomst gesloten met Cheaptickets.nl, niet met de vervoerder British Airways. Bovendien heb ik geprobeerd mijn vlucht mijn luchtvaartmaatschappij te wijzigen en dit is helaas niet gelukt.
Cheaptickets.nl was ervan op de hoogte dat haar klanten hun tickets niet direct online bij British Airways kunnen wijzigen.

4. U heeft, bij het verzenden van de e-mails, ook een e-mail terug gehad dat de behandeling van e-mails langer kan duren dan dat u van ons gewend bent.
Vanaf 25 december tot 8 februari 2010 heb ik op elke e-mail, die ik naar Cheaptickets.nl heb gestuurd, eenzelfde automatische ontvangstbevesting gehad met precies eenzelfde bericht. Ik heb ze allemaal bewaard in mijn e-mail. Het is altijd druk bij Cheaptickets.nl en het duurt altijd langer dan de klant van haar gewend is!
Ten tweede is het bericht niet duidelijk, de interpretatie verschilt van klant tot klant. Iedereen klant heeft een andere begrip van ¨langer duren¨.
Schrijf: De reguliere afdeling is niet aanwezig met kerst, dus e-mails worden niet beantwoord voor maandag 28 december 2009. Dat is niet alleen eerlijker, maar ook een stuk duidelijker voor de klanten.

5. De enige mogelijkheid die wij kunnen bieden is een deel restitutie aanvragen van uw geboekte ticket
Ik heb hier meerdere keren om gevraagd, maar tot op heden niets terug gekregen.

6. Ook staat het volgende op de site vermeld:
Ik heb namelijk niets te maken met wat Cheaptickets.nl in kleine letters ergens verstopt op hun website. Ten tweede is deze tekst door hun (en niet door mij) opgesteld. De inhoud van een website is tevens constant aan veranderingen onderhevig.

7. 30 december 2009: er kan niets meer aan het ticket gewijzigd worden. 31 december 2009: Wij kunnen in geen geval de terugvlucht alsnog voor u wijzigen.
Heb ik meerdere keren moeten horen, totdat opeens op vrijdag 22 januari 2010 tot mijn grote verbazing las dat mijn ticket door een medewerker van Cheaptickets.nl zonder al te veel moeite was gewijzigd naar 2 februari 2010.

8. Het nummer van de klantenservice is zowel op onze site te vinden als op uw boekings- en eticketbevestiging.
Ik heb beide e-mails met als onderwerp ‘Boekingsbevestiging van uw online reservering’ en onderwerp ‘E-ticket bevestiging CheapTickets.nl’ nog in mijn bezit en hier staat helemaal geen enkel nummer van de klantenservice in.

Er zijn een aantal punten waarin Cheaptickets.nl en ik fundamenteel verschillen van mening. Ik heb ze nog maar eens op een rijtje gezet:

1. VERVULLEN VAN EEN INTERMEDIARROL: Cheaptickets heeft er bewust voor kozen om via het internet een tussenhandel op te starten in o.a. de verkoop van vliegtickets. Door deze actie creëren zij een extra schakel in de handelsketen. De reden waarom ik een ticket bij hun heb gekocht is puur omdat ik in het geval van problemen, zelf in het buitenland niets anders hoef te doen dan mijn Nederlandse contactpersoon in het Nederlands de opdracht te geven dit probleem op te lossen. Dit is voor mij de voornaamste reden om via een tussenhandelaar een ticket te boeken. Het is immers goedkoper, efficiënter én sneller om de intermediair te passeren en in dit geval direct een ticket bij luchtvaartmaatschappijen te boeken. Bovendien heb ik een overeenkomst gesloten met Cheaptickets.nl, niet met de vervoerder British Airways.

Dit punt is in zekere zin te vergelijken met de aankoop van een auto in een zaak in Nederland. Als er een probleem mee is dan wilt u toch ook niet dat de dealer tegen u zegt: ¨Dan moet je maar zelf even bellen naar Kia in Zuid-Korea¨

2. HET TOTAAL PRODUCT: Ik ben van mening dat niet alleen de daadwerkelijk geboekte tickets deel uit maken van een van de producten die Cheaptickets aanbiedt, maar ook duidelijke en eerlijke informatieverstrekking/communicatie, snelle service en het voldoen aan verwachtingen en wensen van klanten. Het enige dat voor Cheaptickets.nl telt is de verkoop van hun tickets, daarna is de aandacht direct weg. Dit klopt natuurlijk niet. N.a.v bovenstaande: Een voorbeeld van een verwachting van een klant is hetgeen ik hun meerdere keren heb geschreven.

Ik verwacht wel dat als ik via jullie een ticket online snel, op elk moment en gemakkelijk kan kopen en betalen, dat dan ook de ondersteuning, wat toch wel een belangrijk onderdeel is van het totaal product, ook snel, op elk moment en voorspoedig verloopt via dat zelfde internet.

3. DE KLANT IS NIET GEINTERESSEERD IN EXCUSEN: Een computersysteem kan voor een tijd niet juist werken, een gebouw kan door een voorval ontruimd moeten worden en een leverancier kan zich niet aan een eerder gemaakte afspraak houden. Het kan allemaal voorvallen en een bedrijf kan er weinig aan doen, maar een bedrijf moet zich er wel van bewust zijn dat een klant helemaal buiten dit alles staat. De klant is dan ook niet geïnteresseerd in de reden waarom een bedrijf in verzuim is getreden, maar hoe dit probleem opgelost gaat worden. Niet alleen in dit specifieke geval, maar ook zeker in de toekomst.
Toch zie je dat de medewerkers van Cheaptickets.nl in eerste instantie met de vingers gaan wijzen. En natuurlijk komt men hiermee een keer goed weg. Misschien komt men er wel tien keer goed mee weg. Het gevaar is alleen dat de uitzondering de regel wordt. In dergelijke gevallen zijn excuses een rechtvaardiging voor fouten en wanprestaties en verliest men de belangen van de klant en ook de organisatie uit het oog. Dit is het geval bij Cheaptickets. Zoek maar eens op Google.nl op Cheaptickets.nl + helpdesk.

Dit bovenstaande overigens alleen in het geval van overmacht. De beslissing van het management van Cheaptickets om tijdens drukke kerstdagen iedereen maar naar huis te sturen is bijvoorbeeld een bewuste keuze geweest. Daar moet dan ook intern een oplossing voor worden gezocht.

Slot:
Het echte probleem in mijn ogen is dat het marktaandeel van Cheaptickets over de periode 2009 flink gegroeid is en dat de benodigde klantenservice hierbij achter is gebleven! Waarschijnlijk is dit nog een bewuste keuze geweest van het management van Cheaptickets.nl om de winst te kunnen maximaliseren over dit jaar. Hier zijn vast meer klanten slachtoffer van geworden.