Klachten in het kort: reis geboekt onder voorwaarde dat visum ter plaatse bij aankomst kon geregeld worden (21 juli). Dit bleek achteraf niet het geval te zijn waardoor reis niet is kunnen doorgaan (22 juli). Reisbureau weigert 2990 euro terug te betalen (23 juli).

Korte beschrijving:
Op zoek naar een combireis (Uganda of Rwanda) + Tanzania zijn we via internet uitgekomen bij Untamed Wildife Safari's. Via de website werd een contactformulier ingevuld met aanvraag brochure en offerte reis. Duidelijk werd aangegeven dat de reis ten vroegste kon beginnen op 30/07/2010 's avonds en moest beëindigd zijn op 26 augustus ten laatste. Expliciet werd vermeld dat bij een vroeg vertrek de visum moest geregeld kunnen worden op de luchthaven bij aankomst. Dit werd nog eens bevestigd per mail (19 juli 2010). Reden hiervoor is dat de paspoorten verlengd werden op 13/07 en 16/07 en beschikbaar zouden zijn op 29/07 en 30/07.

Een offerte werd door Untamed Wildlife gedaan met permits voor een gorillabezoek op 2 augustus. Wegens schaarste aan permits moest dezelfde dag (21 juli) beslist worden. Nadat de expliciete vraag of een visum geregeld kon worden bij aankomst te Kigali positief werd beantwoord, werd het besluit genomen positief te antwoorden op de offerte. Gevraagd werd het bedrag van 2990 euro nog dezelfde dag over te schrijven zodat permits konden vastgelegd worden. Aan deze vraag werd voldaan.

Nadat we zelf, uit eigen initiatief, contact hadden genomen met Rwandese ambassade te België (na voorafgaandelijke doorverwijzing van Belgische Ministerie van Buitenlandse Zaken), bleek uit hun antwoord dat het als Belg niet mogelijk is om zonder visum af te reizen. Brussels SN Airlines bevestigde deze stelling dat Belgen zonder geldig visum niet op de vlucht naar Kigali worden toegelaten. Untamed Wildlife werd hiervan op 22 juli op de hoogte gesteld. Op 23 juli werd er telefonisch contact opgenomen met Untamed Wildlife om een oplossing uit te werken. Het voorstel was om een spoedprocedure in te zetten bij de gemeente om versneld aan een paspoort te vragen en zo een visum op voorhand te bemachtigen of een online aanvraag in te dienen bij de Rwandese immigratiedienst. Op diens website staat expliciet vermeld dat deze aanvraag enkel dient voor inwoners van landen die geen diplomatieke vertegenwoordiging van Rwanda in eigen land hebben.
Untamed Wildlife biedt dan een alternatief door naar Uganda te reizen en via land proberen de grens over te geraken.

Het antwoord op deze wijziging was van onzentwege negatief wegens te veel onzekerheden en eventuele gevolgen voor de voortzetting van de reis (tijdsduur, comfort reis, onzekerheid grensovergang, geboekte vluchten en reisprogramma in geval van weigering aan grensovergang). Op 23 juli werden onze standpunten per mail over gemaakt aan Untamed Wildlife met de vraag tot voorstel tot afhandeling van dit dossier.
Na negatief antwoord van Untamed Wildlife tot volledige terugbetaling van de reissom werd beslist tot het indienen van een klacht.

Chronologie:
-17/7/2010: contactopname via website.
-19/7/2010: verduidelijking gewenste reis (vertrek: ten vroegste 30 juli ’s avonds indien visum ter plaatse kan geregeld worden) Zowel mondeling als per mail.
-21/7/2010: voorstel reis (zelfde dag beslissen) met bevestiging dat visum kan geregeld worden op luchthaven Kigali. Uit eigen initiatief contactname Belgisch Ministerie Buitenlandse zaken en Rwandese ambassade (dubbelcheck visum). In afwachting op antwoord boeking en betaling reis op verzoek voldaan.
-22/7/2010: negatief advies Rwandese ambassade + negatief advies Brussels SN airlines. Mail naar Untamed Wildlife met vraag ter verduidelijking.
-23/7/2010: telefonisch contact met Untamed Wildlife: voorstel tot wijziging reis (over land via Uganda). Mail en telefonisch contact met negatief antwoord op voorstel en vraag
tot voorstel afhandeling dossier (vóór weekeinde, wegens militaire dienstredenen moeilijk bereikbaar week voor afreis).
-29/7/2010: negatief antwoord tot volledige terugbetaling reissom en indiening klacht (aangetekend).